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赵明

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赵明,中国市场学会农牧专业委员会理事长、中关村绿谷生态农业产业联盟副主席、清华大详细

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[好友言论] 辅音播报 |《橙海战略》第六模块:如何打造基于目标的人才造血系统2(持续连载)

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赵明 专区成员

kk 发表于 2018-4-17 16:54:32 | 显示全部楼层 |阅读模式

人才造血系统2" play_length="465000" voice_encode_fileid="MjM5MTE0NzY3NV8yNjUxNzQ3MTE3">

之前有和大家讲过,企业就是一个问题复合体,可以这样断言:企业都是有问题的。但问题一定有轻重缓急之分,一定有大问题、小问题。所以,我们要学会为问题进行排序。假定今天把公司中高层召集起来,一起来谈谈公司的问题,哪怕有30个问题、40个问题,或者50个问题,都没有关系。会不会一下子觉得问题这么多,一头雾水?其实不要怕,问题再多,都有主要问题,或者称之为问题节点。很多问题是由问题节点派生出来的,企业很多问题是伪问题,不是真实的。而伪问题有时不需要立即解决。一旦解决一个,可能派生出一系列问题,就像我们解决客户投诉一样,客户投诉是分成五类的:第一类叫警示性投诉;第二类叫警告性投诉;第三类叫条件性投诉,第四类是分手性投诉,第五类才是产品质量投诉;我在营销总监研习班上反复强调过:警示性投诉是不能处理的,处理就是错。

 

现在很多企业都不能正确处理这个问题。举例说明,我在王总这里买了几次茶叶,有一天,我打电话给王总说:王总啊,这个茶叶要保证质量,我发现这个味道好像没有以前好了啊。其实这是伪投诉!我喝了王总的茶叶,感觉还不错,但是我担心,不给王总敲敲警钟,下次卖给我的茶叶质量就会变差。

 

这种问题怎么处理呢?正确地处理应该是:王总拍拍我的肩膀说,赵老师放心吧,我卖给谁的茶叶有问题,你的茶叶都不可能有问题!赵老师你怎么可能有这种想法呢,我给你的茶叶只会越来越好,放心吧。我一听,也就不再投诉了,我的目的已经达到。所以对于警示性投诉,只需要承诺,拍拍胸脯就万事大吉了,千万不能处理!

 

现实中,很多业务员不是这么处理的,而是如临大敌,立即电话销售经理责问:我们公司最近出了什么问题?客户投诉说我们产品质量没有以前好了,到底问题出在哪里?同时不断向客户道歉,把这个小问题搞得很大,销售经理开始在公司大动干戈,一方面批评配方师,问配方师最近配方有没有调整,一方面又质问总经理,配方是不是调了?又质问采购部,是不是原料质量有问题了等等。循环查一遍,搞得人心惶惶。最后销售部经理决定处理,打电话给我:“赵老师啊,对不起,最近公司管理有些松懈,产品质量可能出了些问题,这样吧,前面的茶叶不说了,接下来,送你一吨茶叶。”我一听,大喜过望,本来随口一句话,竟平白无故得了一吨茶叶,从此我就学会了变本加厉投诉,只要缺茶叶,我就投诉茶叶没有上次好,我从此可以不断得到免费的茶叶。这不是我杜撰的,而是活生生的现实,这曲荒唐大戏也许正在您的公司循环上演!

 

很多公司都曾发生这样的事情。真正因为产品质量的投诉绝对不会超过10%,其他90%的投诉都是伪投诉。什么是分手性投诉?举个不太吉利的案例:假如你想跟你老婆分手,你会不会拍拍你老婆的肩膀说:“老婆我现在外面有个小三,不想跟你过了,咱们离婚吧!”,我想你一定不会!你肯定天天跟老婆说:怎么回事,饭要么没有烧熟,要么软了,要么硬了,炒菜盐要么放多了,要么少了。总之是天天投诉,天天抱怨。老婆不知道,总以为自己把饭做差了,把菜做砸了,还准备去上厨师班进修呢。其实醉翁之意不在酒,在乎小三也。所以各位,当你的老婆给你无端挑刺的时候,记住:可能不是因为你做错了什么,而是因为她想改换门庭了。如果这个时候你还在你所做的事情上纠缠,就是一错再错。这个案例生动再现了问题节点的重要性。

 

公司有很多问题,一定要找出问题的关键点,消灭伪问题。伪问题有的时候不处理比处理更好,不解决比解决更好。但是,一定要解决最关键的问题。关键问题找出来,要分析问题节点,解决了关键问题节点,其他问题随之而解。

有一个小故事,一个养羊的养殖户,发现每天都跑掉几只羊,就找原因,发现羊圈破了一个小洞,立即补上,第二天发现羊又丢了几只,发现又有地方破了一个小洞,再补,第三天发现羊又丢了几只,他很痛苦对邻居说:“我这个羊圈破了,补了羊还是跑了,到底为什么?”,邻居告诉他:如果你不把羊圈的门关上,你这个羊总有一天会跑光。羊圈的门是大开的,却天天去补洞。企业管理也经常出现这个问题。

即使关键节点已经找出来,解决问题才是根本之道。所以,企业要选择解决问题能力的人或培养解决问题能力的人。我们可以分两步走,第一步:公司里面要任用和选择解决问题的人。这样的人不好找,怎么办?就走第二步,培养具解决问题能力的人。

 

员工无需高大上,关键是要能够解决问题,对企业而言,毕竟不是拍电影,即使是拍电影,我近期看微信上写孙俪拍电影片段,很是佩服,估计那活儿我干不了,几乎每天拍1集,每天要背那么多的台词,为了适应拍片时的嘈杂,她开着电视机背台词,为的是身临其境。所以,不要以为演员只有美丽,这些影后同样要付出超常的汗水。


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